Írásomban egy valóban megtörtént eset alapján készült filmből – melynek címe – Erin Brockovich (Julia Roberts főszereplésével, aki a legjobb színésznő kategóriában Oscar díjat kapott az alakításért) vett példák alapján elemzem és vetem össze egymással a kommunikáció különféle formáit.
Röviden a filmről
A kaliforniai Hinkley városban Erin Brockovich (való életben Erin Pettee), ügyvéd főnöke segítségével 1996-ban az addigi legnagyobb, 333 millió dolláros anyagi kárpótlást csikarta ki a Pacific Gas & Electric (PG&E) áramszolgáltatótól, mert az mérgező anyagokkal szennyezte a kisváros vizét. Több mint 600 embernek okozott halálesetet és súlyos megbetegedéseket a mérgező króm-trioxiddal. Az állástalan, háromgyermekes, diploma nélküli Erin egy vesztes per után végső elkeseredésében meggyőzi Edet, alkalmazza őt asszisztensként az ügyvédi irodájában. A jogban járatlan nő ráakad pár orvosi leletre a telekkönyvi iratok között. Hogy megértse az összefüggéseket, nyomozni kezd. Házról házra járva, több mint hatszáz panaszos aláírását gyűjti össze, vízmintákat vesz, szakértőkkel elemezteti őket, igazoló dokumentumokat szerez be a vízügyi hivataltól és meggyőzi Edet, az ügyvédi iroda vezetőjét és a panaszosokat, hogy egymással összefogva kérjenek kártérítést.
Az írás elkészítéséhez felhasználtam Roger Fisher – William Ury – Bruce Patton: A sikeres tárgyalás alapjai című könyvét, melyet 1998-ban adott ki a Bagolyvár Könyvkiadó, Dankó László: Tárgyalástechnika című könyvét, melyet a Miskolci Egyetem Marketing Intézete adott ki 2004-ben, és Alan Pease: Testbeszéd című könyvét, melyet a Park Kiadó adott ki 1989-ben.
A tárgyalási helyzetek típusai
A filmben láthatunk példákat szelíd, kapcsolatépítő, és kemény tárgyalásra, disztibutiv és integrativ helyzetre is. Megtalálható a verbális kommunikáció és a nonverbális kommunikáció teljes eszköztára.
A kommunikáció fogalma: A kommunikáció tájékoztatást, információk cseréjét, közlését jelenti valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer segítségéval.
A károsultak és Erin között főleg szelíd tárgyalás folyik, bár Erin keményen tárgyaló személyiség, mint az jól látható a film első tárgyalási helyzetében, vagy Erin és a PG&E képviselői között, de megjelenik az elvkövető tárgyalási mód is, melyben kölcsönös megegyezésre, kompromisszumkeresésre törekszenek, egyenlő felekként, korrekt módon. Így a film keretén belül lehetőség adódik a szelíd, a kemény és az elvkövető tárgyalási mód összevetésére, elemzésére.
Erin tárgyalási stílusa kemény, meggondolatlan, trágáran szókimondó a film elején megjelenő baleseti bírósági perben és annak ellenére, hogy igazságos lett volna a kárigénye, elveszti a pert. E kemény tárgyalási stílusban a védőügyvéd jártasabb, jobban érvel, kelepcébe tudja csalni Erint azzal, hogy kínos kérdéseket tesz fel neki és ezzel kihozza a sodrából. Erin magából kikelve kiabál az igazságtalan vádak miatt és próbálja védeni a pozícióját, de nem sikerül érzelmi kitörése és az alapvető érdekre koncentráló tények felsorakoztatásának hiánya miatt. E disztributiv tárgyalási helyzetben, ahol a tét 17ezer dollár, az egész palacsintát a kárt okozó orvos védőügyvédje ragadta magához. A tárgyalás során a résztvevők ellenfelek, a cél a győzelem.
A résztvevő felek kemények az emberekkel és a probléma kezelésben is.
Nem bíznak egymásban. Tudatlanságban tartják a másikat, egyoldalú előnyöket akarnak. A pozícióhoz ragaszkodva olyan válasz után kutatnak, ami számukra elfogadható. Igyekeznek megnyerni az akaraterő-próbát. A jelenetben jól látható, ahogyan a pozícióvédő tárgyalást keményen játszó védő ügyvéd nyomást gyakorol Erinre.
Szintén kemény meggyőzés folyik Erin és Ed között egy ’szokatlan’ állásinterjús helyzetben a film 13. percében. Erin mivel nem kap sehol állást, és az ügyvéd se reagál telefonhívásaira, ám nagymértékű tartozását ki kell fizetnie, egyszerűen beállít az ügyvédi irodába és elkezd dolgozni. Mikor Ed próbálja számon kérni, akkor Erin határozott, racionális, logikus érvelésével keményen földbe döngöli, dühét kimutatva, ultimátumot adva, hogy nem megy el innen állás nélkül, majd meglepetésszerűen egy frappáns fordulattal, csendes, szánalmat kérő esdeklővé válik. Ezzel elnyeri a győzelmet és felveheti a munkát, Ed méltóságát is megőrizve.
Kemény tárgyalás folyik (filmben: 1óra14 percnél) ama bírósági határozat után, hogy az ügy perre kerül, a PG&E három képviselője és Erinék között. A résztvevő ellenfelek egymással szemben ülnek. Mindketten győzni akarnak. A résztvevők kemények az emberekkel és a problémakezelésben is. Nem bíznak a másikban. Fenyegetnek és beleássák magukat a pozíciójukba. Tudatlanságban tartják a másikat, hogy meddig hajlandóak hátrálni. Egyoldalú előnyöket akarnak a megállapodás fejében. Igyekeznek megnyerni az akaraterő-próbát. Erin viszi el a pálmát, amikor nyomást gyakorol a vízzel, ami állítólag Henkleyből van. „Olyanok mintha a titkos szolgálattól jöttek volna. Ez megfélemlítés. Kezdődjék hát a játszma. Kísérjék őket a tárgyalóba.” – mondja Ed egy igazi kemény küzdelemre felkészülve.
Az elvkövető tárgyalási módra példa, mikor George meggyőzi Erint, hogy engedje, hogy vigyázzon a gyerekekre, amíg Erin dolgozik (filmben: 23. perc). Barátokként, a kapcsolat megőrzése érdekében tárgyalnak integrativ módon. Először megkreálják az értékeket: suli után vigyázni a srácokra délutánonként, gyerekek egyszerű lelkének szeretete, tyúkszarszag és szexualitás kerülése. Joe kemény a probléma kezelésében, és végig a közös érdekekre koncentrál, és a nagy alkuerőre.
„Netán annyi a barátja, hogy nincs szüksége többre? Komolyan beszélek. Nekem most nincs melóm.”
Racionálisan érvel, logikára építve. Kerüli az érzelmi érvelést, de szelíd Erinnel. Joe egyoldalú veszteséget is elfogad: Semmi gond én sem találom vonzónak, mondja Joe, csak hogy egyezségre jussanak, és a pozícióján változtatva azt mondja, hogy így neki is jobb, mert nem kell félnie, hogy ráugrik Erin. Joe végig a megegyezéshez ragaszkodik, kerüli az akaraterő-próbát és enged mindenféle nyomásnak. A személyes kapcsolatot tartja elsődlegesnek. E tárgyalás során az érzelmeknek a felszín alatt meghatározó szerepük van, ám az érvelés mégis racionális. Ez egy integratív tárgyalási helyzet ahol először megkreálják a közös értéket, hogy Joe szereti a gyerekek egyszerű lelkét, Erinnek meg szüksége van egy babysitterre, majd e mentén folyik az alkudozás. Joenak jó integratív keretezési képessége van és célirányosan kommunikál e szituban, ezzel megteremtve a megegyezés lehetőségét.
Bár Erin alapvetően egy kemény nő, integratív módú, szelíd tárgyalást, meggyőzést alkalmaz Donna Jenhsen-nel, az egyik károsulttal. (28. perc a filmben) Erin már a bemutatkozásnál kilép a hivatalos pozícióból, utálja az ügyvédeket, csak dolgozik nekik, mondja. „Ráérne?” – kérdezi. Ezzel megnyitja a szelíd, barátságos beszélgetés (kevésbé tárgyalás) kapuját. Hagyja Donna-t beszélni, végighallgatja figyelmesen, kerüli az akarat-erőt. Erin tisztelettel, odaadóan mosolyogva hallgatja Donna érveit, hogy nem akarja eladni a házát, ha nem fizetnek rendesen. „Igen, igen, ezt megértem. De az egyetlen dolog ami zavar az az, és nem mintha az orvosi problémájuk nem lenne fontos, de hogy kerülnek az orvosi leleteik ingatlan papírok közé.”
E szelíd tárgyalási mód segítségével, melyet a kölcsönös megértés, bizalom és tisztelet jellemez, megtudja, hogy a PG&E fizette az orvosi költségeiket a króm miatt. Később mikor felkeresi Donnát, hogy elmondja neki, hogy a víz mérgezett, akkor Donna könnyen változtat a pozícióján és már nem védi a PG&E -t. Erin olyan válasz után kutat, amit Donna is elfogad, hogy az orvos azért mondott mást, mert a PG&E fizette.
Hasonló szelíd tárgyalás folyik elvkövető tárgyalással vegyítve (az 55. percben) több károsult és Ed ügyvéd között. Erinnel próbálják őket meggyőzni, hogy kérjenek kártérítést. A károsultak által feltett kérdésekre részletes érthető felvilágosító válaszokat ad Ed, aki az elvszerű tárgyalás híveként olyan megoldást választ, hogy ők is és a PG&E is jól jöjjön ki belőle és ne keveredjen egy kínos perbe, hanem csak egy ingatlant vásároljon.
„Mennyibe kerül nekünk mind ez?”- kérdezik a károsultak. „ A Nyereség 40%-a.”
Erin érzékeli, hogy ezen elbukhat az együttműködés, ezért a jófiú, rosszfiú játszmából felveszi a jó fiú szerepet, Edre hagyva a rossz fiúét. Nevetve mondja: „Pontosan tudom, mit éreznek. Mikor először meghallottam a számot én is lehidaltam tőle. 40 istenverte százalék? Ez a pojáca meg az asztala mögött ülve lenyúlja majdnem a felét a lóvénak!” Ed erre zavartan kéri: „Erin kérlek. Megengedné, hogy én…” Erin: „De aztán azt kérdeztem, hogy mennyit keres, ha én nem kapok semmit.” Ránéz Edre, aki fellélegezve válaszol: „Semmit.” Erin: „Ő is vállal kockázatot. Ráadásul ő állja a költségeket. Szóval rájöttem, ő is vállal kockázatot.” Erre a károsultak meggyőzve aláírják a beadványt. Erin még arra is ráveszi Edet, hogy megigyon egy kávét a baráti hangulat kedvéért.
A tárgyalások folyamata
A film első baleseti bírósági perét az általában szokásos ellenséges, vádaskodó bírósági légkör jellemzi. A tárgyalást megelőzően az ügyvédek elemezték, áttekintették a helyzetet (Erint a baleseti sebész, piros lámpánál gyorsan áthajtva, elsodorja, mely következtében Erin 17 ezer dolláros adósságot hagy hátra a kórházi ellátásért), adatokat gyűjtöttek (Erin pénz és állás nélkül 3 gyerekkel, 2 volt férjjel és a Jaguárban ülő orvos), rendszerezték azokat és alaposan mérlegelték őket (orvos, aki egész nap életeket ment és elég gazdag ahhoz, hogy ezt kihasználja Erin). Pontosították az érdekeiket, a kritériumokat, feltárták a másik érdekeit és számba vették a megoldási lehetőségeket.
Az ügyvédek a tárgyalás előtt megtervezték az álláspontjaikat, megoldásokat dolgoztak ki, megnézték, hogy mik a legfontosabb érdekeik, melyek azok a reális célok, melyeket kitűzhetnek (nem fizetni egy fillért sem). A tárgyalás során a felek megismerték egymás érveit, opcióit és racionálisan, logikára építve és az érzelmi húrokat is megpendítve az orvos védőügyvédjének sikerült elérnie, hogy az ítélőszék elvesse a kártérítési igényt.
A gyermekfelügyelet tárgyalása során az előkészítő hangulat, és légkör kellemesen megfelelő Georgenak az ajánlattételre. Jó ajánlólevél az a pozitív gesztus, hogy szeretettel játszott korábban a gyerekekkel. A tárgyalófelek szelídek egymással, Joe bízik Erinben, képes kitárulkozni Erin bizalmatlanságára, mely meghozza a kellő bizalmat Erinben is: „Nem is ismerem.” „Mire kíváncsi kérdezzen.” Joe alternatívákat vázol fel, ajánlatokat tesz: „Ha nem válok be visszaviheti a tyúkszaros dadához.” Szelíden próbál hatni: „Maga mindig ilyen elutasító?” „Hadd frissítsem fel az emlékezetét, ilyenkor az udvarias válasz, hogy köszönöm.” Erre a jól megalapozott meggyőzési módra természetesen pozitív egyezség születik. Joe vigyáz ezentúl a gyerekekre.
A Donnával folytatott meggyőző beszélgetés során kellemes, barátságos, megértő tárgyalási légkört teremtenek. Az ügyvédi iroda szerepköréből már az elején kilépve otthonos hangulatot.
’Ügyvéd?’ ’Dehogy! Utálom mind. Csak dolgozom nekik.’
Erin adatokat gyűjt arról, hogy miért leveleznek a PG&E-vel az egészségügyi problémákról, hogy később rendszerezhesse és mérlegelhesse őket. Pontosítja és igyekszik feltárni Donna érdekeit a ház eladással kapcsolatban.
A tárgyaló felek kommunikációja
A film során jól látható hogy a kommunikáció hogyan változik körkörösen, cirkulárisan a tárgyalások mentén. A tárgyalás menetét a másik fél meghatározza, befolyásolja. A kommunikáló felek szerepei cserélődnek, mind egyenrangú, mind egyenlőtlen felek között. A kommunikációs folyamatban a nyelvi és nem nyelvi csatornák, mimika, gesztus, testtartás, kiegésztik egymást. A filmben jól követhető, hogy hogyan válik hangsúlyossá például a nagyobb hangerővel kimondott szó vagy mondat.
Az első bírósági tárgyalási helyzetben a különböző álláspontok a végsőkig távolodnak egymástól.
A védőügyvéd magabiztosan mosolyog, kezével nyomatékot adva, nyitott, felfelé mutató tenyérrel, – mely egy bizalmi gesztus, – mutat a károkozó sebészre. Egyenes testtartása magabiztosságot sugall, mely nagymértékben kihat a tárgyalás folyamatára, míg Erin egy széken „bénán” kimerevített nyakkal ül mindenkivel szemben.
„17 ezer dolláros adósság, huhu” – gúnyos hangutánzó szóval becsmérli az adósság mértékét a védőügyvéd. „A volt férje segíti?” – beugrató kérdés válaszára látványosan felkapja a fejét, ezzel nyomatékot adva a kínos ténynek, hogy 2 férje is volt már Erinnek. Ez volt az első ütős érv. „Talán több is van?” – kínosan gúnyos kérdésfeltevése közben kezét nyitott tenyérrel széttárva, fejét oldalra fordítva mutatja ki nem tetszését. „Igen, kettő. Miért?” válasz után hatásszünetet tart, a kérdésre nem felel hanem ő folytatja a kérdésfeltevéseit.
Erin a per elején kimérten, lassan, halkan, bársonyos hangon beszél, nyomatékot adva gyermekei iránti érzelmeinek, illetve annak, hogy tisztes állampolgárként szeretné felnevelni őket, majd mikor a támadó beszédre védekezőleg válaszol, felgyorsul a beszéde, egyre inkább pattogóssá válik, és végül trágár kifejezéseket használ. Ezzel végleg elveszíti a pert. Erinnek egyébként is rendszeresek az érzelmi kitörései, amit Ed nem jól kezel, mikor nem hagyja, hogy Erin kiadja a gőzt, hanem közbevágva, egyből reagál rá a film elején.
Az Ed és Erin között zajló ’szokatlan állásinterjú’ alatt Erin számon kérő hangneme nem jó indítás egy kezdő légkör megteremtéséhez, azonban a racionális, érzelmi és logikára épülő érveléssel szemben Ed tehetetlennek bizonyul. Miután Erin kiadta a gőzt, egy kis zavart csend következik, ami megfelelő helyzet ahhoz, hogy Erin félrenézzen, aztán hangnemet váltson és suttogva, bizalmasan megkérdezze.
„Most könyörögjek? Ha nem válnék be kirúghat.„
Az agresszor szerepből átvált egy esdeklő, szánni való, suttogó áldozat szerepbe, aki hiába keresett állást, nem kapott sehol, „hadd ne könyörögjek”, mondja félénk tekintettel. Most Ed tekintete lett szúrós, könyörtelen, haragos, de e hirtelen váltás kizökkentette szerepéből és lelkiismeretére hallgatva nagyot sóhajtva sziszegte oda Erinnek. „Juttatásokat nem kap.”Ezzel köszörüli ki a hiúságán esett csorbát és felveszi Erint. Bár az első adandó alkalommal ki is rúgja.
A PG&E 3 képviselőjével folytatott tárgyalás során a tárgyaló asztalnál egymással szemben helyezkednek el 4-en 3-mal szemben. Mindenki előtt nyitott dosszié, ami felett határozottan összekulcsolják az ujjaikat: „Legyünk őszinték 20 millió több, mint amiről ezek az emberek valaha is álmodtak” – lekezelő hangnemben mondja a női ügyvéd. Erin sértetten válaszol, nem fogva vissza a dühet:
„Értem. És eldurran az agyam. Először is a tárgyalás óta már több mint 400 panaszosnál tartunk. És legyünk őszinték, lesznek még többen is. 20 milliót ennyi felé osztva szart se ér a végén…”
Most ő a rosszfiú. Ed csitítja a jó fiú szerepben: ’Erin, Erin’. Erin folytatja a szemrehányást: „Másodszor ezek a gyerekek nem gazdagságról álmodtak, csak szeretnének fürödni a medencében anélkül, hogy 20 évesen kivegyék a méhüket, mint Rosa Diánét aki az ügyfelünk, vagy nem kopna el a gerince, mint Stan Bloomé aki szintén az ügyfelünk. Mielőtt beállítanak egy újabb pofátlan ajánlattal, kérem gondolják át alaposan mennyit ér a gerince Mr Walker, – Erin megcáfolhatatlan és megdöbbentő tényeket sorol, mire Mr Walker hátahököl zavartan, – Vagy maga mennyit számítana fel a méhéért MR Sanchez – Mr Sanchez enyhe mosollyal az asztalra néz, mint aki ismeri jól ezt a játszmát, de később az arcára fagy ez a mosoly, – Majd a számológépük segítségével szorozzák meg százzal ezt az összeget – adja ki az ultimátumot Erin, mire Mr Sanchez már elhúzza a száját. ’Ha ennél kevesebb az alkutárgya, csak az időnket fecsérlik.’
Mr Sanchez felvesz egy pohár vizet, szájához emeli lekezelően, de közben elgondolkodva, Erin higgadtan folytatja: Egyébként ezt a vizet külön önnek hozattuk (hatás szünet) egyenesen Henkleyből. A többiek enyhe mosollyal az arcukon elégedetten nézik, vajon megissza-e. Mr Sanchez rémülten habozik, majd leteszi a vizet. Tördeli az ujjait, majd keresztbe fonja őket egy pillanatra: „azt hiszem hogy ezzel végeztünk.” „Egyetértünk” -mondja Ed és elégedetten, emelt fővel távoznak. Erin, nyertes érzéssel, kidugja a nyelve végét, a felső ajkát érintve, kifelé menet. Megsemmisülve távozik a másik 3 ügyvéd, egy másik ajtón.
Erin és Joe között zajló tárgyalásban ott van a fordulópont Erin kemény ellenállásának megtörésében, amikor az „Ugyan miért vigyázna a gyerekeimre?” – kérdés feltevésénél már mosolyog, éreztetve engedékenységét.
„Szeretem a gyerekeket, az egyszerű lelküket. Ha nem válok be, visszatérhet a tyúkszaroshoz.”
válaszolja Joe és a kártyát olyan gesztussal teszi le mint egy adu ászt, miközben nem veszi le a szemét a pakliról. Végig mindketten a kártyákat figyelik, nem néznek egymásra, de itt két gyors pillantást vet Erin Joe-ra, számba véve az ajánlatot és elhúzza a szája szélét, mint aki kényszerhelyzetben van. Aztán leteszi a kártyákat, határozott tekintettel Joe-ra néz és kiadja az ultimátumot, felfedve engedménye végső határát: „tudja ettől még nem mászhat rám.” „Semmi gond én sem találom vonzónak”, mondja Joe, csak hogy egyezségre jussanak, miközben a kártyát kényszeredetten dobja a kupacra. A szíve mélyén húzódó pozícióján változtatva azt mondja, hogy így neki is jobb, mert nem kell félnie, hogy ráugrik Erin és határozottan ránéz a nőre, aki nem viszonozza a pillantást, hanem sokat sejtő mosollyal a kártyákra figyel.
Erin és Donna mindketten keresztbe tett lábbal, hasonlóan gesztikulálva beszélgetnek a megértő, empatikus nem egymás mellé és nem egymással szembe állított fotelekben ülve. Tisztelettel, odaadóan, megértően mosolyogva hallgatja Erin Donna érveit, aki nem akarja eladni a házát, ha nem fizetnek rendesen. Erin megvakarja egy ujjával az orra alját: ’Igen, igen ezt megértem. De az egyetlen dolog ami zavar…’- mondja értetlenül. Erin kérdez és hagyja Donnát beszélni, aki így többet beszél, mint Erin. „Igazán?” Ejha!” – szavak használata baráti kíváncsiságot, érdeklődést mutat.
Torzítások a tárgyalások folyamán
Az első bírósági tárgyalás eredményéhez számtalan torzító tényező járul hozzá. Sztereotipizálás: 2 elfogyasztott férj és apa nélküli 3 gyermek, állástalanság, nőiség, mind aláássák Erin sikerét. Haloeffektus (dicsfényhatás), mely a sikeres, felelősségteljes munkát végző baleseti sebész orvost övezi, a szelektív percepció, mely leginkább a látványos elemeket veszi figyelembe az ítélethozatalkor. Az eset + átkeretezése, hogy egy orvos, aki életeket ment, baleseti sebészként hajt be a kereszteződésbe, a lehorgonyzás a mindent vagy semmit mellett, a hozzáférhetőség, és a negatív keretezés a veszteségtől való idegenkedés miatt, valósznűleg mind-mind szerepet kap a bírósági tárgyalás kimenetelében.
Az Ed és Erin közötti álláselfoglalási helyzetben, Erin lehorgonyzása az ügyvédi iroda mellett és a veszteségtől való idegenkedése illetve elkötelezettsége jelent meg.
A Joeval folytatott vita során Erin sztereotipizálása, hogy a férfiak rámásznak, a könnyen hozzáférhető információk túlértékelése, hogy Joe nem dolgozik, a megnövekedett elköteleződés a női babysitterek iránt, jelent Joenak ellenállást, amit könnyedén felad Erin.
Donnával való barátságos tárgyalás alatt Donna torzítása a haloeffektus, a PG&E dicsfényhatása jelentkezik, és az ebből következő szelektív percepció, hogy a PG&E egy igazán elegáns zsebből fizető cég, aki egy jótevő. E torzítás meghatározó a jóhiszeműség miatti áldozat szerepnél.
by Mérő Péter